Стоимость занятий
Антон Кулешов
Head of Support — Wallarm
Я Head of Support, создал с нуля международный клиентский сервис в Huawei Russia и стартапах. Использую ITIL методологию, разбираю продукт, технологии, процессы, сотрудников и нахожу точки роста.
🤝 С чем могу помочь
- 1. Сокращу отток клиентов. 2. Разработаю и оптимизирую процессы и инструменты. 3. Создам систему метрик и увеличу производительность. 4. Масштабирую команды для выхода на новые рынки. 5. Обучу сотрудников (навыки коммуникации и решения проблем). 6. Менторство руководителей (управление командой и стратегическое планирование).
💻 Резюме
February 2021 — October 2023
Wallarm — Head of Support
May 2018 — October 2020
Huawei — Руководитель отдела техподдержки
August 2016 — May 2018
Huawei — Инженер техподдержки
October 2010 — August 2016
РС-Телеком — Ведущий инженер
🤟 Проекты
Huawei Russia - оптимизация отдела технической поддержки
Точка А: - 300 заявок в месяц - 10 инженеров с нехваткой знаний - Не выстроена логистика - Долгое время первого ответа от 2 часов - Закрытие заявок от 3 до 5 дней - Отток клиентов Выстроил процессы и регламенты, создал базу знаний и метрики, оптимизировал структуру отдела, добавил тимлидеров и отдел логистики, ввел обучение и сертификацию. Ключевые клиенты - Сбербанк, ЦБ РФ, Газпром, Министерство Транспорта РФ, FIFA 2018. Точка Б: - Найм, обучение и сертификация 30 инженеров - 24/7 call-центр с горячей линией и чатами - 2 менеджера на управление складами и логистикой - 1000+ заявок в месяц - Закрытие заявок в день обращения - Время первого ответа менее 10 минут - Рост прибыли за счет допродаж на 30%
Wallarm - запуск международного клиентского сервиса
Точка А: - 4 инженера со слабым английским - Документация только на русском языке - Работа только с Россией и СНГ - Невозможность найма иностранных специалистов - Отсутствие базы знаний по процессам - Нет проактивного сервиса Вывел компанию на международный рынок, перезапустил отдел для 24/7 мультиязычной поддержки, добавил матрицу знаний и возможности для карьерного роста, ввел новую систему эскалации инцидентов. Ключевые клиенты - Panasonic, Dropbox, Victoria’s Secret, SEMrush, Wargaming, Gannett, Miro. Точка Б: - Запуск 2 команд поддержки в Америке и Европе (12 инженеров) - База знаний и коммуникации на английском - Привлечение крупных иностранных клиентов от 100 тыс. $ - Экономия 200 тыс. $ клиентам ежемесячно через проактивный сервис